Şikayet ve Jest Maliyeti Takibi Tablosu
Bir şikayetin gerçek maliyeti: tamiri, harcanan saatler ve müşteriyi memnun etmek için yapılan jest, ayrı ayrı.
Her işletme bir şikayeti düzeltmenin ne tuttuğunu sayar; kapatmanın ne tuttuğunu neredeyse hiçbiri saymaz. İade bir sistemde durur, bedava yapılan iş başka bir yerde, hediye kasadan çıkmıştır, telefonda geçen iki saat ise hiçbir yerde yoktur. Bunlar toplandığında çıkan rakam genellikle hatanın kendi maliyetinin birkaç katıdır.
İçinde ne var
- Her şikayet tek satır: 800 satır, şikayet başına dokuz bilgi
- Tamir, harcanan saat ve jest ayrı ayrı tutulur; özrün maliyeti tek başına görünür
- Şikayet türü bazında: her türün maliyeti ve jestin, tamirin kaç katı olduğu
- “Nereye kadar gitti”: aynı şikayetin ilk temsilcide, müdürde, genel müdürde ve işletme dışında kaça mal olduğu
- Kusur kimde — sizde, kimsede ya da müşteride — satıra yazılır; çünkü üçü de para götürür
- Dört jest türü ayrı sütunda: iade, bedava iş, hediye ve sonraki alışverişte indirim
Kimin için
Şikayeti kendi cebinden kapatan her işletme: otel, müteahhit, klinik, mağaza, servis, düğün salonu, imalatçı. Dosyada sektöre özel hiçbir şey yok; şikayet konularını, kademeleri ve yerleri siz adlandırırsınız.
Dosyanın içindeki işlenmiş örnek
İşlenmiş yılda 19.200 iş için gelen 412 şikayet toplam $68,583 tuttu; şikayet başına $166.46. Hatayı düzeltmek $11,909, özür dilemek $35,682 — yaklaşık üç katı. Harcanan 807 saat ise $20,992.
Aynı şikayet, onu ilk alan kişi çözdüğünde $113.88, işletme dışına taşındığında $702.33‘e mal oldu. Şikayetlerin dörtte biri üste taşındı ve paranın yarısını onlar oluşturuyor: hepsi geldiği yerde çözülseydi yılın faturası $68,583 yerine $46,918 olacaktı — arada $21,666 var.
Nasıl çalışır
Microsoft Excel 2016 ve üzeri (Windows/Mac), Google Sheets ve LibreOffice ile uyumlu. Makro yok, eklenti yok, üyelik yok, kurulum yok.
İndirdiğinizde iki dosya gelir: biri yukarıdaki örnek doldurulmuş halde — her sütunun ne beklediğini görürsünüz — diğeri aynı dosyanın bomboş hali. Yanında sade dille yazılmış bir PDF kılavuz. Etsy’den satın al — $9
Etsy mağazam ThePlainLedger üzerinden satılıyor; indirme, ödeme ve alıcı koruması Etsy tarafından yönetiliyor.
Dosyanın içi
Sık sorulan sorular
Bir şikayetin bize gerçekte kaça mal olduğunu nasıl hesaplarım?
Normalde üç ayrı yerde duran üç kalemi toplarsınız: hatayı düzeltmenin maliyeti, harcanan saatler ve jest — iade, bedava iş, hediye ve bir sonraki alışverişte indirim. İşlenmiş yılda bu sırasıyla 11.909, 20.992 ve 35.682 dolar; 412 şikayet için toplam 68.583 dolar, tanesi 166,46 dolar. Özür, hatanın kendisinden 3,0 kat pahalıya gelmiş. Setup ayrıca her şikayet türü için kusurun kimde olduğunu sorar; kusuru müşteride olanlar bile 1.116 dolara mal olmuş.
Bu sadece oteller için mi?
Hayır — dosyada hiçbir sektöre özel bir şey yok; Setup’taki listeler (şikayetin konusu, kaç kademeye kadar çıkabildiği, nerede yaşandığı) tamamen sizin adlandırdığınız listeler. İnşaatçı, klinik, mağaza, servis, düğün mekanı ya da üretici için de çalışır. Üç şubeniz değil tek kişilik işiniz varsa Where sütununa tek isim yazarsınız, geri kalanı aynen çalışır.
Şikayetleri hiç kayıt altına almıyoruz — nereden başlamalıyım?
Size paraya mal olanlardan başlayın; dosya zaten asıl orada işe yarıyor ve üçüncü ayda elinizde bir örüntü olur. Her şikayet için dokuz şey girilir, 800 satır yer var. Tahmin etmeniz gerekebilecek tek rakam bir saatlik çalışmanın maliyeti: maaş artı üzerine ödedikleriniz, elinize geçen saate bölünür. Kabaca doğru olmak, o kalemi hiç yazmamaktan iyidir.
Excel şart mı, Google Sheets yeter mi?
Evet — dosya .xlsx olarak kurulu. Windows veya Mac’te Excel 2016 ve üzerinde açılır, Google Sheets’e Dosya → İçe Aktar → Yükle ile alınır, LibreOffice’te de çalışır. Makro yok, eklenti yok, hesap açmanız gerekmiyor, kurulum yok, abonelik yok — dosyayı indirirsiniz ve sizin olur. Dosya 800 şikayet, on iki şikayet türü, altı kademe ve altı lokasyon tutar; yanında boş bir kopya ve sade dille yazılmış PDF kılavuz gelir.
Bu bir şikayet yönetim yazılımı veya destek sistemi mi?
Hayır — şikayet kutusu, help desk ya da vaka yönetim sistemi değil; muhasebe veya vergi yazılımı değil, hukuki tavsiye değil ve hiçbir yere bağlı değil: senkron yok, giriş yok. Kimsenin şikayet etmesini engellemez. Size bir özürün kaça mal olduğunu, hangi şikayet türünün en pahalı olduğunu ve faturanın ne kadarının sadece iş bir üst kademeye taşındığı için oluştuğunu söyler: yerinde çözüldüğünde 113,88 dolar, iş dışarı taşındığında 702,33 dolar.
Kurumunuza özel çözüm
Bu dosya, parayla kapatılan şikayetleri varsayıyor: iade, tamir, tezgâhta yapılan bir jest. Sizinki farklıysa — mevzuatla süre sınırı konmuş bir şikayet süreci, size değil bir pazaryerine ya da rezervasyon sitesine gelen şikayetler, tek merkeze bağlı bayi ve şubeler ya da üreticiyle paylaşılan garanti talepleri — aynı mantığı sizin işleyişinize göre kurabilirim.
Diğer tüm tablolar Excel ve Google Sheets Şablonları sayfasında.