Müşteri Dönüş Süresi Takibi Tablosu
Bu tablo, gelen her talebin cevap için ne kadar beklediğini kaydeder ve o beklemenin kaça mal olduğunu hesaplar.
Herkes gelen talebi sayar: kaç tane geldi, nereden geldi, kaçı işe döndü. Ama kaçta cevaplandığını neredeyse kimse yazmaz — oysa bir talebin gerçekten elinizde olan tek parçası budur. Bu dosya, soru ile cevap arasındaki süreyi bantlara ayırır ve o sürenin karşılığını rakama döker.
İçinde ne var
- Birbirine bağlı dokuz sekme; Start Here’dan tek ekranlık Overview’a kadar.
- Enquiries — her talep bir satır: sekiz şeyi siz yazarsınız, altı şey satırda hesaplanır.
- By Response Time — adını kendinizin koyduğu sekiz süre bandı; her birinde kazanma oranı ve para.
- By Channel — hangi kanalın hızlı cevaplandığı, hangisinin klasörde beklediği.
- Price Of An Hour — tek bir talep, her dönüş hızına göre ayrı ayrı fiyatlanmış halde.
- Setup — bütün dosyayı çalıştıran sekiz sayı ve üç kısa liste.
Kimin için
Birinin fiyat sorup beklediği her yer: taahhüt firmaları, ajanslar, klinikler, montajcılar, kiralama şirketleri, danışmanlar, düğün tedarikçileri, bayiler, teklif veren herkes. Hesap, ne sattığınıza bakmaz.
Dosyanın içindeki işlenmiş örnek
Örnek yılda altı kanaldan 322 talep var; sorulan işin toplam değeri 5.542.900 dolar. Bunların 106’sı işe dönmüş, kazanma oranı %32,9, brüt kâr 239.961 dolar. Ama bir saat içinde cevaplanan taleplerin %54’ü kazanılmış, bir iş gününden sonra cevaplananların yalnızca %11’i — aynı depo, aynı mal, aynı fiyatlar.
Bir yıl boyunca gelen her talebe cevap vermek toplam 106 saat sürmüş ve 3.812 dolar tutmuş. Bir iş gününden fazla bekleyen 86 talep 1,55 milyon dolarlık iş sormuş, geriye 22.156 dolar bırakmış. İşletmenin kendi bir-saat-içi kazanma oranıyla hesaplandığında yıl, daha hızlı bir dönüşün getireceğinden 120.860 dolar eksik kapanmış. Telefon ortalama iki buçuk saatte cevaplanmış; web sitesindeki form on dört saat beklemiş.
Nasıl çalışır
Microsoft Excel 2016 ve üzeri (Windows/Mac), Google Sheets ve LibreOffice ile uyumlu. Makro yok, eklenti yok, üyelik yok, kurulum yok.
İndirdiğinizde iki dosya gelir: biri yukarıdaki örnek doldurulmuş halde — her sütunun ne beklediğini görürsünüz — diğeri aynı dosyanın bomboş hali. Yanında sade dille yazılmış bir PDF kılavuz. Etsy’den satın al — $9
Etsy mağazam ThePlainLedger üzerinden satılıyor; indirme, ödeme ve alıcı koruması Etsy tarafından yönetiliyor.
Dosyanın içi
Sık sorulan sorular
Tekliflere geç dönmenin bize maliyetini nasıl hesaplarım?
Her talebi kaç saat beklediğine göre banda ayırır, sonra bandların kazanma oranını karşılaştırırsınız. Dosyadaki örnek yılda bir saat içinde cevaplanan talepler %54, bir iş günü sonra cevaplananlar %11 oranında işe dönüşmüş; bu farkı kapatmak yılda 120.860 dolar değerinde. Price Of An Hour sekmesi tek bir talebi her cevap hızında fiyatlar: on beş dakika içinde 1.734 dolar, bir saat içinde 1.121 dolar, ertesi gün 293 dolar.
Bayi değiliz, hizmet işi için de uygun mu?
Uygun. Birinin fiyat sorup beklediği her yerde çalışır. Tesisatçı, ajans, klinik, montajcı, kiralama firması, danışman, düğün tedarikçisi, yani teklif veren herkes. Aritmetik ne sattığınıza bakmaz.
Cevap sürelerimizi hiç kayıt altına almıyoruz, veriyi nereden alacağız?
Bugünden başlayın ve bir ay boyunca saatleri iş akışı içinde yazın; şekli görmeye bu yeter. İşe yaraması için kusursuz olması gerekmiyor. CRM kullanıyorsanız iki tarihi dışa aktarın; dosya CRM'in yapmadığı kısmı yapar, yani aradaki boşluğu banda ayırır, fiyatlar ve cevaplamanın size maliyetiyle yan yana koyar.
Sadece Excel'de mi çalışıyor, makro ya da abonelik gerekiyor mu?
Excel, Google Sheets ve LibreOffice'te çalışır. Dosya .xlsx olarak kurulu, Excel 2016 ve üzeri için hazır; Google Sheets'e Dosya > İçe Aktar > Yükle ile girer. Makro yok, eklenti yok, kurulum yok, abonelik yok. Dosyayı indirirsiniz ve sizin olur.
Bu sadece korelasyon değil mi, ayrıca müşteri bilgisi tutuyor mu?
Kısmen korelasyondur ve dosya bunu gizlemeden yazar; Setup'taki tavan oranı tam olarak bunun için vardır. Kişisel veri tutmaz: talepler, kanallar ve tutarlar vardır, hiçbir yerde müşteri ismi yoktur. CRM veya gelen kutusu değildir ve sizin yerinize süre tutmaz, yani daha hızlı cevap vermenizi sağlamaz; cevaplamadığınız her saatin ne değerde olduğunu söyler.
Kurumunuza özel çözüm
Bu tablo, talebin geldiğini, birinin fiyat verdiğini ve müşterinin karar verdiğini varsayıyor. Sizin süreciniz başka türlü işliyorsa — son teslim tarihi sabit olduğu için hızın işe yaramadığı ihaleler, talebin fiyat değil randevu isteği olduğu bir klinik, ilk dönüşün sadece ‘aldık’ demek olduğu ve asıl cevabın günler sonra çıktığı bir servis masası — aynı mantığı taleplerin sizde gerçekten nasıl ilerlediğine göre kurabilirim.
Diğer tüm tablolar Excel ve Google Sheets Şablonları sayfasında.